Порядок приема и рассмотрения обращений граждан

                                                                                               

УТВЕРЖДЕНО

приказом Автономного учреждения здравоохранения 

Республики Алтай «Республиканская стоматологическая поликлиника»

от «01» декабря 2021 года № 202

ПОЛОЖЕНИЕ

о порядке рассмотрения обращений и организации приема граждан в

Автономном учреждении здравоохранения Республики Алтай

«Республиканская стоматологическая поликлиника»

1.      ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящее положение разработано в соответствии с Конституцией Российской Федерации,
Федеральным законом Российской Федерации от 02 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке
рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

1.2. Положение устанавливает порядок рассмотрения обращения и организацию приема
граждан в АУЗ РА «Республиканская стоматологическая поликлиника» (далее по тексту -
учреждение).

2. ФОРМА ОБРАЩЕНИЯ, ПОРЯДОК ИХ РЕГИСТРАЦИИ

2.1. Обращения в учреждение могут быть направлены в письменной форме или в форме
электронного документа предложение, заявление или жалоба.

2.2. Обращения граждан подлежат обязательной регистрации независимо от того, как они оформлены.

2.3. Все поступившие обращения граждан регистрируются в течение трех дней с момента их поступления 

в Журнале регистрации писем, предложений, заявлений и жалоб граждан, находящийся 

в приемной главного врача. Журнал пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и заверен главным врачом учреждения.

2.4. Обращения граждан с пометкой на конверте «лично» учитываются и передаются
адресатам в закрытом виде, регистрационный штамп ставится на конверте.

2.5. Обращения граждан, поступившие в учреждение из вышестоящих органов
исполнительной власти с поручением сообщить им результаты их рассмотрения, ставятся
на «особый контроль».

3. РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

3.1. Началом срока рассмотрения и разрешения обращения считается день его
регистрации.

      3.2. Обращения граждан, не требующие дополнительного изучения и проверки,

       рассматриваются безотлагательно.

3.3. Письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

3.4. Должностное лицо учреждения при рассмотрении обращения:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- имеет право запрашивать (в том числе в электронной форме) необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы у других должностных лиц;

- проект подготовленного ответа на обращение визируется исполнителем с указанием
даты в левом нижнем углу и передается на подпись главному врачу или его заместителю.

4. НАПРАВЛЕНИЕ ОТВЕТОВ НА ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН

4.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина,
направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ,

ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о

подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о
лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит
направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

4.2. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо
оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица
учреждения, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу
поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о
недопустимости злоупотребления правом.

4.3. Ответ на обращение гражданина должен быть аргументирован со ссылками на
нормативно-правовые акты Российской Федерации, с освещением всех поставленных в
ней вопросов и принятых мер по факту нарушения прав пациента.

4.3. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть
дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую
федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о
невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с
недопустимостью разглашения указанных сведений.

4.4. При признании претензии пациента необоснованной, результаты разбирательства
доводят до сведения пациента в письменной форме об отказе в удовлетворении
требований.

В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на
обращение не дается, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения
сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес
поддаются прочтению.

4.5. В случае признания в ходе разбирательства претензий пациента обоснованной, в
ответе указывается способ удовлетворения претензий.

5. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ГРАЖДАН

5.1. Главный врач, заместитель главного врача по медицинской части, заведующие
отделениями учреждения ведут личный прием граждан в соответствии с Графиком приема
граждан по личным вопросам (Приложение №1 к настоящему Положению).

5.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

5.3. Содержание обращения заносится в Журнал регистрации писем, предложений,
заявлений и жалоб граждан. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина.

5.4. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными 

и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно 

в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. 

В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5.5. При невозможности разрешения жалобы, на уровне заведующего структурным
подразделением, пациент направляется на ВК поликлиники с первичной медицинской
документацией, объяснительной запиской от заведующего структурным подразделением
(какие меры предпринимались) и лица, на которого поступила жалоба. Врачебная
комиссия вправе привлекать к работе специалистов других ЛПУ (с согласия пациента).
По результатам рассмотрения такого обращения принимается решение, которое заносится
в первичные медицинские документы, в Журнал протоколов заседаний Врачебной
комиссии по вопросам оценки качества и эффективности лечебно-диагностических
мероприятий

6. РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН,
ПОСТУПАЮЩИХ В КНИГИ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ
И ЯЩИКИ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

6.1. Книга отзывов и предложений находится в учреждении находится в:
- регистратуре лечебно-профилактического отделения,

- регистратуре платного лечебного отделения,

- регистратуре ортопедического отделения,

- регистратуре детского отделения.

6.2. Функционирует ящик отзывов и предложений, которые находятся в фойе между
лечебно-профилактическим отделением и детским отделением учреждения.

6.2. Не реже одного раза в неделю заведующие отделениями:

1) Просматривают Книгу отзывов и предложений в регистратурах, визируют подписью,
жалобы заносятся в Журнал регистрации писем, предложений, заявлений и жалоб
граждан, находящийся в приемной главного врача. Дальнейшие действия согласно
настоящего Положения.

2) Проводят выемку из ящика отзывов и предложений не реже 1 раза в неделю.
Фиксируют в Журнале выемки обращений граждан по улучшению работы отделения.
Жалобы регистрируют в Журнал регистрации писем, предложений, заявлений и жалоб
граждан, находящийся в приемной главного врача. Дальнейшие действия согласно
настоящего Положения.

6.4. Еженедельно по средам на планерке у заместителя главного врача по медицинской
части заведующие отделениями докладывают о результатах осмотра Книг отзывов и
предложений и ящика отзывов и предложений и о предпринятых мероприятиях.
Результаты анализа предоставляются главному врачу 1 раз в квартал.

7. АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И ХРАНЕНИЕ ДЕЛ

7.1. Обращения, поступившие в АУЗ РА «Республиканская стоматологическая
поликлиника», как в устной, так и в письменной форме, анализируются ответственными
по работе с жалобами. Для изучения характера обращений и порождающих их причин,
ежеквартально проводится анализ по следующему перечню вопросов:

- общее число поступивших жалоб;

- число повторных обращений;

- кому направлено обращение;

- характер обращения (предложение, заявление, жалоба, благодарность);

- результаты рассмотрения обращения (разъяснено, направлено на рассмотрение по

принадлежности, взято на контроль).

7.2. Результаты анализа предоставляются главному врачу один раз в квартал.
7.3.Обращения граждан после их разрешения со всеми относящимися к ним материалами
возвращаются заместителю главного врача по медицинской части, ответственному по
обращениям граждан. Хранение их у исполнителя не про изводится.

7.4. Срок хранения обращений граждан и материалов по их рассмотрению и исполнению-
5 лет. Материалы постоянного хранения передаются в архив в установленном порядке.

Приложение №1

к Положению о порядке рассмотрения
обращений и организации приема
граждан в АУЗ РА «Республиканская
стоматологическая поликлиника»

ГРАФИК

ПРИЕМА ГРАЖДАН ПО ЛИЧНЫМ ВОПРОСАМ

Должность		Дни приема	Время приема	Место приема
Главный врач		Вторник,	с 09-00 до 10-00	каб. 32
		четверг
Заместитель		вторник,	с 11-00 до 12-00
главного врача				каб.33
по медицинской части		пятница	с 11-00 до 12-00
Заведующий лечебно-		По четным дням	с 10-00 до 11-00
профилактическим				каб.29
отделением		По нечетным дням	с 14-00 до 15-00
Заведующий		По четным дням	с 15-00 до 16-00
хирургическим				каб.24
отделением		По нечетным дням	с 10-00 до 11-00
Заведующий платным		По четным дням	с 12-00 до 13-00
лечебным отделением				каб.22
		По нечетным дням	с 15-00 до 16-00
Заведующий		По четным дням	с 11-00 до 12-00
ортопедическим				каб.41
отделением		По нечетным дням	с 14-00 до 15-00
Заведующий	детским	По четным дням	с 16-00 до 17-00	каб. 11
отделением
		По нечетным дням	с 09-00 до 10-00